Suporte ao cliente: quanto você deve gastar?

Suporte ao cliente: quanto você deve gastar?

A aquisição e retenção de clientes são fatores-chave para a execução de um SaaS bem-sucedido. Se você tem um bom produto, mas um serviço ruim de suporte ao cliente, você provavelmente não vai manter os clientes existentes por muito tempo, muito menos atrair novos. Para manter seu negócio funcionando de forma eficiente e efetiva, você precisa considerar o quão bem seus esforços de atendimento ao cliente estão em execução, quanto dinheiro você está despejando e quantos recursos você está alocando para suportar.

De que adianta ter um bom produto ou serviço se você tem um serviço fraco apoiando isso?. Vou ser direto: as coisas quebram, mau funcionamento pode ser algo que ocorra e erros acontecem. Mas uma experiência ruim com o serviço ao cliente é suficiente para manchar a opinião de um cliente sobre seu produto e sua empresa.
O que devo gastar em suporte ao cliente?
Embora realmente não haja um valor “médio” ou “típico” que as empresas SaaS devem gastar em suporte ao cliente e atendimento ao cliente, pelo menos uma pequena parcela do seu orçamento deve ser reservada.



Como você dividi o orçamento e a forma como você decide que porcentagem de receita deve ir em relação ao suporte ao cliente depende de vários fatores.

Considere estas poucas coisas:

Quantos pedidos de clientes estão chegando durante um dia comum?
– Se você recebe um pequeno volume de solicitações, você, logicamente, não precisa lançar tantos recursos em suporte ao cliente. No entanto, tenha em mente que o volume de pedidos que você recebe pode depender da qualidade de seu produto, de quantas vendas você está trazendo, de quão bem você descreve o uso e a instalação em seu site e o tamanho da sua empresa. Inevitavelmente, quanto maior suas vendas, maior será o número de pedidos que você receberá. Mas, neste momento, você (espero) tenha mais dinheiro para se comprometer com seus esforços de atendimento ao cliente.

Quão complexo ou complicado são os problemas mais comuns?
– Se você receber apenas pedidos simples e facilmente respondidos, provavelmente não vai gastar tanto tempo no suporte ao cliente. Como o tempo é dinheiro, significa orçamentar menos para seus esforços.
Você oferece suporte ao telefone ao vivo, bate-papo ao vivo ou suporte 24/7?
– Da mesma forma, se você oferecer suporte ao vivo ou 24 horas por semana, você precisa orçar o suficiente para explicar que alguém esteja disponível o tempo todo ou pelo menos durante o horário de trabalho.
Onde você está localizado?
– Se você optar por não terceirizar, você deve considerar o custo do suporte ao cliente interno, incluindo, entre outros, o custo do imobiliário, o custo de vida, o salário ou o salário por hora e os benefícios.
“Como posso reduzir os custos de suporte ao cliente?”
Uma vez que muitos clientes consideram entrar em contato com o suporte ao cliente como último recurso, é importante ter uma quantidade generosa de recursos disponíveis para agilizar o processo ou, talvez, eliminar a necessidade de o cliente entrar em contato com você, o que significa que seu orçamento será significativamente menor. Embora não haja nenhuma forma de tornar o suporte ao cliente totalmente gratuito, existem algumas medidas que você pode tomar para reduzir seus custos.

Compile uma lista FAQ e ajuste UX / UI em seu site.
– Depois de identificar todas as questões mais comuns que você recebe, determine qual delas pode ser endereçada simplesmente ajustando UX / UI. Se a resposta estiver dentro do seu sistema ou no seu site, mas está escondida ou simplesmente não intuitiva, você pode economizar tempo e dinheiro no longo prazo fazendo ajustes no front-end.
Use a deflexão do caso em sua vantagem.
– Uma vez que você obteve as questões UX / UI fora do caminho, use as FAQs restantes como um buffer entre o cliente e o suporte ao cliente. Projete sua visão para que os clientes tenham que revisar a página de perguntas frequentes antes de entrar em contato com o apoio, com a esperança de que sua pergunta seja respondida antes de entrar em contato. As FAQs devem ser extremamente completas e atualizadas com frequência.
Tenha respostas para perguntas comuns à disposição para sua equipe.
– Para os clientes que não leem as perguntas frequentes ou não as leem completamente, tenha uma lista de respostas aprovadas para pedidos comuns. Isso tornará sua vida muito mais simples e impedirá que você digite a mesma resposta uma e outra vez.
Publique tutoriais em seu site.
– Responda todas essas questões comuns na forma “Como fazer” e vídeos tutoriais, isso pode poupar tempo e dinheiro no longo prazo e evitar que você precise explicar repetidamente processos simples.

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